Comunicare il turismo durante il Covid19

È un tipo di comunicazione efficace? Secondo noi no. 

Condividere l'iniziativa di Federalberghi in un post su Facebook può aiutare, certo, ma forse non è il modo migliore di comunicare. Non è certamente abbastanza: stiamo parlando di un post non sponsorizzato la cui reach organica, determinata dall’algoritmo del social netwrok, è sempre più limitata.

Inoltre e soprattutto, si tratta di una comunicazione one to many: l'emittente del messaggio è uno ed i destinatari sono tanti e diversi tra loro. 

Visto il momento difficile ed il tipo di messaggio molto “critico” che viene così veicolato, sarebbe forse stato meglio cercare di mantenere - o di instaurare - un rapporto personale con i propri futuri clienti, attivando una strategia di comunicazione one to one. 

Questo tipo di comunicazione, in questo momento, infatti, non merita di rimanere confusa nella massa di centinaia e centinaia di post nel feed di un social network.

Richiedere un rimborso è un diritto del cliente.
In un momento come questo, chiedere di posticipare la prenotazione, piuttosto che di cancellarla, significa cercare di mirare ad un senso di umanità e solidarietà condivisa: stimolare un senso di compartecipazione al difficile momento che tutti stiamo vivendo, operatori del turismo e futuri turisti. Un momento che sta cambiando e cambierà le vite di tutti, da cui non sarà possibile tornare indietro. E’ normale che le persone siano spaventate da quest'incubo, come è normale che non abbiano alcuna voglia di programmare viaggi e vacanze. 

Insomma, chiedere in modo generalizzato ed impersonale di rinunciare ad un rimborso, cui si ha diritto, in cambio di un voucher non sembra proprio la strategia comunicativa migliore. 

Piuttosto, si dovrebbe cercare di essere empatici, comprensivi, personali, premurosi: non bombardare il futuro turista con un messaggio di vendita o una preghiera di non cancellazione, ma stabilire una conversazione umana ed individuale con lui. Un dialogo. Qundi, chiediamolo con garbo, spiegando i nostri motivi, raccontando le nostre difficoltà ed offrendo qualcosa in cambio.

Venendo agli strumenti migliori per questo tipo di comunicazione one to one, possiamo tornare a valorizzare quelli più tradizionali e consolidati: il telefono e la e-mail. Questa è una conversazione più personale, tra l'albergo/albergatore e il suo turista, che non è adatta ai canali social, confusionari e massivi. 

Si può chiamare al telefono chi ha prenotato, raccontargli della situazione che stiamo vivendo anche noi, qui, lontano da dove sta lui, chiedergli come sta e proporgli per il prossimo anno ciò che gli avevamo promesso quest'anno, magari con un piccolo cadeu: la colazione gratuita, un tour privato, un giro in barca... 

Chi si non ricorderà, accoratamente ed empaticamente, dell'albergatore che ha telefonato personalmente per accertarsi della sua salute ed anticipargli tutte le risposte ai suoi dubbi sulla cancellazione del viaggio?

In alternativa alla telefonata, possiamo inviare una e-mail. Ma come organizzare un'operazione di e-mail marketing?

Strumenti di e-mail marketing

Lo strumento da utilizzare, in questo caso, va scelto in base alle proprie predisposizioni ed al numero di prenotazioni da trattare. L'invio di e-mail, infatti, può essere di massa ma, grazie ad alcuni tools, possiamo renderlo molto personalizzato. 

Sono moltissimi i tools interamente dedicati all'e-mail marketing disponibili online, come ad esempio Mailup, SendBlaster e Mailchimp. Noi ti consigliamo di utilizzare quest'ultimo per diversi motivi: 

• è possibile utilizzarlo gratis fino a 2000 contatti. 
• Ha un sistema di composizione e-mail semplice e intuitivo. 
• permette l'inserimento dei Merge Tags, spazi dinamici in cui Mailchimp inserisce il nome, il cognome o l'indirizzo del destinatario della tua mail automaticamente, a seconda dell'etichetta che selezioni.

Quest'ultimo punto è fondamentale per rendere la tua e-mail personale, nonostante l'invio di massa. Attraverso la creazione di diverse liste, poi, potrai profilare i tuoi destinatari in base ad un criterio comune. Per esempio: nella Lista 1, potrai inserire coloro che hanno soggiornato presso la tua struttura nell'ultimo anno; nella Lista 4, coloro che avevano solamente richiesto un preventivo. Modificando una piccola parte del testo della email con riferimento al criterio che definisce ogni lista, la comunicazione sembrerà ad hoc per ogni lettore. La parola chiave per inviare un'e-mail, in questa strategia, è profilare: la e-mail deve risultare scritta proprio per quella persona che la sta leggendo.

Insomma, per concludere, in questo momento così critico e di distanzamento forzato, può essere proprio il rapporto umano a tornare fondamentale e ad essere al centro di una buona strategia di comunicazione. È essenziale coltivare un rapporto con i clienti, potenziali o effettivi. Far sapere che ci siamo, che siamo fermi e in difficoltà, noi come loro, ma che siamo pronti a ripartire: insieme.