Customer Care - Perché è importante farlo?

Con l’inglesismo Customer Care si intendono tutti i servizi forniti al cliente prima, durante e dopo l’acquisto di un prodotto o servizio. 

Anni fa, “l’attenzione al cliente” era riscontrata nella bravura e gentilezza degli addetti alla vendita e all’assistenza tecnica a distanza, probabilmente telefonica; l’Assistenza Clienti era un aspetto marginale del marketing del prodotto perché il motivo d’acquisto era totalmente incentrato sul prodotto stesso. 

Oggi la situazione è diversa: il processo d’acquisto è completamente cambiato ed il focus è passato dal prodotto al cliente; i prodotti e i servizi non si acquistano solo per la loro utilità, ma per l’emozioni che l’utilizzo o il semplice acquisto fanno provare.  

Avere il prodotto migliore o un buon prodotto non basta, ogni azienda deve creare una relazione con i suoi consumatori e tale relazione richiede anche la cura del servizio di Customer Care, pre e post-vendita.

Customer Care nel Turismo

Parliamo del nostro settore, il turistico: cosa determina la scelta di un albergo rispetto ad un’altro nella stessa zona? 
Che non si dica il prezzo, altrimenti l’hotellerie a 5 stelle non avrebbe ragione d’esistere. 
Ad un cliente basso spendente qualche euro in meno farà certamente gola, ma non è certo il basso-spendente che vogliamo nel nostro albergo…

La regola è una: 

Mettere il cliente al centro e quest’affermazione non è un mantra privo di significato. Vuol dire capire i suoi bisogni e trovare il sistema di soddisfarli ricordando sempre che  A parità di prodotto, si sceglie quello più capace di farci provare emozioni e si sceglie il brand che meglio di altri è in grado di creare una relazione duratura coi suoi clienti.

Ecco perchè la Customer Care va affidata a personale qualificato e formato, in grado di assistere e coccolare il cliente, creando con lui un rapporto di lungo periodo. In questo mdo potremo assicurarci la possibilità che l’ospite acquisti nuovamente i nostri servizi e che possa consigliare la struttura ai suoi conoscenti.

Come utilizzare il Customer Care per conquistare clienti? 

 
Per essere efficace il customer care deve essere:

Veloce
La tempestività di risposta è molto importante, soprattutto se la richiesta perviene attraverso chat istantanee e telefonicamente. Ovviamente non bisogna essere disponibili a tutte le ore ma impostare degli orari di disponibilità e rispettarli. Per non lasciare senza risposta le richieste pervenute fuori orario si possono impostare messaggi automatici per qualsiasi strumento scegliate di utilizzare. 

Efficiente ed Accurato
A ricevere la richiesta deve esserci una persona adeguatamente formata, che abbia accesso alle informazioni che possono essere richieste. Far rimbalzare il cliente da un reparto all’altro, facendolo parlare con diverse persone può farlo spazientire e di conseguenza danneggiare l’immagine del proprio brand. 

Chiaro e Trasparente
Mentire è quasi sempre controproducente. Oggi l’interazione con una persona non termina una volta acquistato il servizio, il cliente può lasciare un commento o una recensione su uno dei canali del brand e danneggiarne l’immagine. Bisogna quindi anche in chat essere onesti, dichiarare i tempi di attesa, la presenza di un problema ed essere propositivi, ad esempio promettendo di ricontattare il cliente appena risolto tale problema.

Gentile
Essere gentili è sempre la chiave. Per quanto possa essere scontato essere gentili in conversazioni “dal vivo”, è importante dimostrarsi gentili ed umani anche nelle interazioni virtuali. Presentarsi, essere cordiali e instaurare un rapporto umano sono elementi che possono fare la differenza.